10 câu khách hàng không bao giờ muốn nghe

Hãy nghĩ lại những cuộc nói chuyện gần đây của bạn với khách hàng. Bây giờ, nhớ từng từ, từng câu mà bạn đã nói. Bạn đã nói gì khiến khách hàng không hài lòng? Và phải nên nói như thế nào?

Dưới đây là 10 trong số những câu khách hàng không bao giờ muốn nghe từ người bán hàng:

“Tôi thật ngạc nhiên là anh/chị không nghe về sản phẩm của chúng tôi đấy!”

Tại sao không nên nói: Bởi vì nghe dường như bạn đang hạ thấp, coi thường khách hàng, đang thể hiện thái độ kiêu căng và xấc xược. Nói tóm lại, câu này có ý nói bạn không lịch sự.

Câu tốt hơn: “Anh/chị nói rằng sản phẩm của chúng tôi rất xa lạ đối với anh/chị. Vậy tôi sẽ dành vài phút để miêu tả nó và trả lời tất cả các câu hỏi của anh/chị”

2. “Đó không phải là phần việc của tôi!”

Tại sao không nên nói: Không chỉ bạn tránh giải quyết vấn đề cho khách hàng của mình mà bạn còn không đưa ra được cách giải quyết nào.

Câu nói tốt hơn: “Tôi biết người có thể giúp anh/chị giải quyết vấn đề này và để tôi đi gọi anh/cô ấy giúp anh/chị.”

3. “Xin lỗi, hết giờ rồi, vì thế tôi không thể nói chuyện với anh/chị lúc này được”

Tại sao không nên nói: Điều này chỉ ra rằng bạn làm việc chỉ dựa trên đồng hồ chứ không phải dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Câu nói tốt hơn: “Anh/chị có thể thấy rằng bây giờ cửa hàng tôi đã đến giờ đóng cửa, nhưng tôi sẽ sẵn sàng nán lại ít phút để lắng nghe những yêu cầu của anh/chị”

4. “Lên lịch phân phối hàng à, để tôi xem khi nào tôi sẽ đi thăm nhà hàng xóm đã rồi tiện qua luôn”

Tại sao không nên nói: Điều này thể hiện rằng bạn lên lịch dựa trên sự thuận tiện của bản thân chứ không phải là của khách hàng

Câu nói tốt hơn: “Ồ, tất nhiên, chúng tôi có thể mang đến cho anh/chị vào tuần tới. Vậy ngày và giờ nào sẽ phù hợp nhất với anh/chị?

5. “Anh/chị là người đầu tiên phàn nàn về dịch vụ của chúng tôi đấy!”

Tại sao không nên nói: Câu này bóng gió rằng bạn đang kêu khách hàng là người hay cáu kỉnh, là kẻ gây phiền hà và công ty bạn hoàn toàn chẳng có lỗi gì cả.

Câu nói tốt hơn: “Mặc dù chúng tôi đã nghe rất nhiều lời khen về dịch vụ của mình, nhưng chúng tôi biết vẫn có những điểm cần phải rút kinh nghiệm, vì thế tôi rất sẵn lòng nghe vấn đề của anh/chị.”

6. “Nhắc lại tên tuổi của anh/chị cho tôi và điều gì đang xảy ra vậy?”

Tại sao không nên nói: Câu này thể hiện rằng bạn không lắng nghe cẩn thận và đây sẽ là điều làm người đó tức điên lên. Họ sẽ chẳng bao giờ bằng lòng về việc này.

Câu nói tốt hơn: “Thưa anh/chị, tôi đã hiểu ý anh/chị, có phải là nhiệt độ không khí của xe ô tô không đúng tiêu chuẩn, phải không?

7. “Nếu anh/chị mua sản phẩm này, anh/chị sẽ giúp tôi tăng doanh số bán trong tháng”

Tại sao không nên nói: Nó khiến khách hàng cảm thấy bạn chỉ chú ý đến cái lợi cho bản thân.

Câu nói tốt hơn: Trong tháng này, đây là sản phẩm được nhiều người lựa chọn nhất đấy. Và chúng tôi đã nghe rất nhiều lời khen ngợi từ khách hàng đã sử dụng rồi.

8. “Đi bộ đến cánh cửa đằng kia, rẽ trái, gặp cầu thang và anh/chị sẽ gặp quầy thanh toán”

Tại sao không nên nói: Nhiều người khá lúng túng về sự chỉ dẫn, và nếu khách hàng đó bị lạc, bạn sẽ thất bại trong bán hàng

Câu nói tốt hơn: “Hãy để tôi nói với quản lý của mình rằng tôi sẽ đưa anh/chị đến gặp người thu ngân.’’

9. “Trời ơi, tôi đã ở đây rồi, tôi vừa phải đưa con chó đến bác sỹ thú ý, giao thông thật là khủng khiếp và tôi đang đau đầu kinh khủng”

Tại sao không nên nói: Khách hàng không quan tâm đến vấn đề của bạn. Họ chỉ quan tâm vào việc bạn giải quyết vấn đề của họ như thế nào.

Câu nói tốt hơn: “Chào anh/chị, rất vui vì gặp anh/chị.” Đó là tất cả những điều bạn cần nói khi nói về bản thân và bạn tới như thế nào

10. “Điều đó trái ngược với chính sách của chúng tôi”

Tại sao không nên nói: Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy tức tối khi nhu cầu của họ không được giải quyết thỏa đáng.

Câu nói tốt hơn: “Theo quy tắc của công ty thì chúng tôi không thể làm được điều này. Nhưng tôi tin chúng tối có thể tìm ra cách để giúp đỡ anh/chị.”